Gert van Gestel is CEO bij Connect+ Group, een omni-channelplatform waaronder 200 merken in de markt worden gezet in winkels zoals onder andere Exellent, Selexion en Expert. Het platform brengt zo de consument met meer dan 1000 (zelfstandige) retailers in contact en combineert daarbij het beste van twee werelden: “Ons absolute doel is om de kracht van digitaal te koppelen aan de service en kwaliteit van de vakman. Daardoor weten we in te spelen op de veranderende marktomstandigheden en kunnen we concurreren tegen grote (inter)nationale spelers.”
Wat de Connect+ Group uniek maakt, is dat we in eerste instantie de activiteiten van de vakhandelaar verder willen uitbouwen en zo het omnichannel ecosysteem van de toekomst willen realiseren. De service en de kwaliteit die de vakman biedt, gekoppeld aan een performant logistiek systeem, leidt ertoe dat we de beloftes naar de eindconsument toe kunnen waarmaken, alsook onze eigen marktpositie kunnen verstevigen. Met die combinatie kunnen we de concurrentie aangaan tegen grote spelers zoals bol.com en Amazon. Dat we aan impact winnen, bevestigen de resultaten van de afgelopen jaren. We doen het goed bij Connect+ Group.”
Dankzij de corona raakte e-commerce in een stroomversnelling en werden ook jullie overspoeld met online bestellingen. Hoe zijn jullie daarmee omgegaan?
“Aan de vooravond van de eerste lockdown hebben we op een weekend tijd enkele gigantische veranderingen moeten doorvoeren. Dat in combinatie met een erg druk shopweekend, maakte het erg hectisch. Een van de redenen dat we dat weekend, en ook de daaropvolgende periode zo goed doorbrachten, is het ownership van onze eigen mensen en de efficiëntie waarmee zij werken. Ondanks de vele nieuwe aanpassingen, zoals thuiswerk, bleef letterlijk iedereen ijverig de handen uit de mouwen steken en werd er continu gezamenlijk naar nodige oplossingen gezocht. Dat heeft ervoor gezorgd dat we een waanzinnig drukke periode waarbij iedereen online producten bestelde, goed zijn doorgekomen. Het zijn onze medewerkers die al het werk opvangen. Het is door hen dat we deze periode goed doorkwamen.”
Denk je dat e-commerce zal blijven groeien na corona? Of denk je dat mensen toch voor- al naar fysieke winkels zullen willen gaan?
“Persoonlijk blijf ik bij het en-en-verhaal. Digitaal is super, e-commerce heeft uiteraard een boost gekregen. Dit omdat we verplicht werden online te kopen. Op een gegeven moment mochten we niet meer naar de winkel en mensen die voorheen minder gefocust waren op online aankopen, moesten dat plots uit noodzaak wel doen. De lokale winkelier heeft zich moeten heruitvinden en dat heeft hij ook mooi gedaan. Voor mij is de volgende stap het ‘me-tail’. Dat is dat de consument zichzelf gaat afvragen: ‘What’s in it for me?’.”
“Me-tail betekent ‘er concreet voor zorgen dat de consument altijd zijn gading vindt.’ Wil de klant online de beste prijs vinden of wil hij of zij net een beleving? Of heeft de consument eerder nood aan expertise van een vakman? Wat is de behoefte vandaag? Me-tail gaat volgens mij trouwens nog verder dan dat. Zo gaat het onder andere over duurzaamheid. ‘Hoe wordt mijn product gemaakt? Waar komt het vandaan? Hoe wordt het gerecycleerd? De klant is veel milieubewuster geworden. Ook daar moet men rekening mee houden.”
Wat zijn volgens jou de grote voordelen van e-commerce?
“Het grote voordeel van e-commerce is het aanbod. De breedte van het gamma en de gemakkelijkheid van het concept zijn twee belangrijke aspecten. E-commerce zorgt ervoor dat je gewoon vanuit je luie zetel kan bestellen. Opkomende technologieën zoals virtual reality en 3D animaties zullen ervoor zorgen dat online winkelen steeds realistischer en makkelijker gaat worden. Dat komt de e-commerce alleen nog maar meer ten goede.”
Heeft e-commerce dan ook tekortkomingen?
“Het komt heel dikwijls neer op vertrouwen… En digitaal vertrouwen geven is voor velen nog steeds moeilijk. Service, kwaliteit, nabijheid, beschikbaarheid, vertrouwen… Het zijn zaken die vooral de vakman kan bieden en waar e-commerce nog steeds tekortschiet. Corona leerde ons dat we vakmanschap, expertise en vooral de menselijkheid nog altijd erg waarderen. Je zou het een soort van huidhonger kunnen noemen. Dat is volgens mij ook zeker een positief aspect van de hele pandemie: dat mensen zich alsnog bewust zijn geworden van het feit dat enkel digital ook niet alles is.”
Waar zien jullie jezelf over tien jaar?
“Connect+ is een ambitieuze groep. Ambitieus in het onder- steunen van onze klanten en onze leden, maar ook ambitieus in groei. Tien jaar is heel ver weg, maar laat ons zeggen dat we vooral elk jaar willen kunnen blijven groeien. Hetzij organisch, hetzij door eventuele overnames.”
Wat is volgens jou de key tot succes?
“Mensen. Alles komt neer op mensen. Laat je omringen door de juiste mensen die, samen met het bedrijf, een tra- ject willen gaan realiseren en ervoor zorgen dat alle nodige componenten aanwezig zijn om de puzzel in elkaar te leggen. Maar dat kan alleen als je een duidelijk doel voor ogen hebt. Communiceer waar je naartoe wil, bekijk de uitdagingen en betrek je team zoveel mogelijk. Alleen zo kan je er samen voor gaan en kan je ook samen zaken realiseren.”
– EXECUTIVE SUMMARY –
Consumers love to shop online, still they’re missing out on the benefits of an actual physical store. Connect+ is a company known for their unique omni-channel platform. A company that strongly believes in the possibility to link the digital ecosystem to local merchants. With this unique omni-channel system they have managed to respond to the changing market conditions they had to endure during the Covid crisis. Also, it allowed them to compete with big national and international players. The Connect+ group is an intense collaboration between more than 200 brands and over 1,000 people who are self-employed. In this interview we dig deeper into the challenges that the corona crisis brought to the company and the future of e-commerce.
